10 шагов по созданию контактного центра, ориентированного на продажи

Современные контакт центры нуждаются в большем штате сотрудников, рабочих станциях и дорогостоящем оборудовании маршрутизации вызовов. Нередко этот отдел попросту истощает бюджет предприятия.

Но стоит руководству принять решение изменить основную направленность call-центра на более ориентированную для продаж, попросить операторов предлагать клиентам дополнительные услуги, проведя соответствующее обучение… Как ситуация изменится. Создавая дополнительные услуги, центр превратится в источник прибыли, а не дополнительных расходов.

Для желающих подобных изменений в статье приводятся 10 советов:

1. Имейте хороший уровень обслуживания. Не владея изначальной информацией о пользовательском спросе, вы не должны в дальнейшем снижать цену, пытаясь заработать право продавать в дальнейшем.
2. Измените культуру общения операторов контактного центра – от установки «на качественное обслуживание» до установки на «качественное обслуживание и продажи».
3. Измените подход к найму персонала. Упоминайте в текстах вакансий и интервью, что вы ищете людей ориентированных на обслуживание И продажи.
4. Учите клиентов КАК продавать. Специалистами по продажам не рождаются, а становятся после соответствующей подготовки.
5. Обучайте ваших супервайзеров как тренеров по продажам.
6. Устанавливайте четкие цели продаж и умейте донести их до операторов.
7. Соблюдайте баланс между качеством звонка и результатами продаж. Для осуществления продажи оператор должен точно знать – как задавать вопросы, выслушивать ответы и эффективно завершать разговор.
8. Измеряйте и анализируйте результаты работы каждого оператора. Покажите им – к чему стремиться и дайте знать – насколько сильно они прогрессируют. Помните: что можно измерить, того можно достичь.
9. Продемонстрируйте, как задачи по продажам call-центра влияют на «общую картину». Пускай ваши операторы и супервизоры знают – почему продажи важны. Объясните им особенности вашего бизнеса. Вы будете удивлены, насколько работают люди, зная, что работают на благо.
10. Поощряйте личные и командные успехи. Проводите конкурсы, вручайте призы, вознаграждайте лидеров продаж.